Переход на отечественную CRM-систему: не потерять и выиграть

Когда Microsoft ушел с российского рынка, компании, работавшие на Dynamics, столкнулись не просто с проблемой лицензий. Они оказались отрезаны от развития: никаких обновлений, никакой поддержки, никаких новых инструментов. Система продолжает работать,но замирает во времени пока рынок и технологии движутся вперед.

Это не гипотетический риск. Пока отечественные CRM-платформы встраивают AI-агентов, развивают low-code-инструменты и закрывают современные требования к безопасности данных, пользователи Microsoft Dynamics получают систему образца нескольких лет назад без дорожной карты и без перспектив.

Те компании, которые восприняли импортозамещение не как вынужденную меру, а как момент для переосмысления, в итоге оказались в выигрыше. Группа компаний «Востокцемент» как раз один из таких примеров.

До 2022 года «Востокцемент» работали на Microsoft Dynamics. Система появилась в 2017-м, закрывала задачи контакт-центра, работала в связке с Microsoft ERP получалась логичная экосистема.

После ухода Microsoft картина изменилась: закупка лицензий стала непредсказуемой, поддержка недоступной, обновления остановились. Добавились и регуляторные риски: требования к использованию отечественного ПО в ряде отраслей становятся всё строже.

«Мы собрались и приняли стратегическое решение: дальше развивать эту систему не будем», — говорит Эльдар Хамидулин, руководитель департамента цифрового развития ГК «Восток Цемент».

Главный страх при переходе на российское ПО — потерять в качестве. На практике картина сложнее.

Отечественные CRM-платформы сегодня развиваются активно именно потому, что рынок у них есть, а конкуренция реальная. BPMSoft low-code-платформа с регулярными обновлениями, полноценной технической поддержкой и актуальной дорожной картой. А новая версия платформы уже включает поддержку AI-агентов. Система соответствует российским требованиям к безопасности и защите данных.

«Востокцемент» подошли к выбору системы прагматично и с конкретным списком требований. Вместе с командой КОРУС Консалтинг было проведено сравнение нескольких платформ и BPMSoft закрыла все ключевые потребности.

• Свободная закупка и наращивание лицензий. Одна из ключевых проблем с Microsoft Dynamics — непредсказуемость: сегодня лицензии есть, завтра нет. При выборе новой системы важно было убедиться, что закупка не зависит от геополитики и компания может масштабироваться без ограничений.
• Надежная поддержка вендора. Не просто наличие службы поддержки, а гарантия, что система будет развиваться: выходить обновления, появляться новые инструменты, закрываться уязвимости. С замороженной системой это невозможно и именно этого хотелось избежать.
• Близкий технологический стек. У внутренней IT-команды была экспертиза в C#. BPMSoft построен на этом же стеке технологий: мощная библиотека, высокая производительность и знакомая среда разработки. Это означало, что команда сможет самостоятельно дорабатывать систему без долгого переобучения и без критической зависимости от внешних подрядчиков.
• Соответствие регуляторным требованиям. Российские требования к использованию отечественного ПО и защите данных становятся строже. Выбор платформы из реестра отечественного ПО закрывает этот вопрос на годы вперёд.

Переход стал поводом пересмотреть и саму логику работы с CRM. В типичной модели система живет в продажах и контакт-центре, а остальные подразделения работают в почте, таблицах и смежных системах. Клиент после сделки фактически исчезает из поля зрения компании.

«Востокцемент» выстроили иначе: в CRM вошли все, кто хоть как-то касается клиента.

• Офис-менеджер регистрирует корреспонденцию и назначает ответственных и письма не теряются.
• Контакт-центр обрабатывает звонки, почту и мессенджеры, оформляет доступ в личный кабинет прямо из системы.
• Отдел продаж ведет сделки, готовит договоры по шаблону, отслеживает строительные объекты клиентов, чтобы предложить нужное в нужный момент.
• Логистика отслеживает отгрузки. Для Дальнего Востока это особенно важно: маршруты длинные, между пунктами назначения: железная дорога, море и автотранспорт. У клиента всегда есть возможность узнать, где его груз.
• Маркетинг участвует в формировании цен и коммерческих предложений.
• Топ-менеджмент видит дашборды по всем подразделениям и согласует специальные условия.

В классической модели бизнес и IT говорят на разных скоростях: первый хочет изменений здесь и сейчас, второй отвечает «через две недели» , потому практически любая доработка в Microsoft Dynamics требовала разработчика, постановки задачи и очереди на выполнение.

BPMSoft меняет это разделение труда. Системный аналитик настраивает процессы самостоятельно: меняет экранные формы, добавляет поля, выстраивает сложные бизнес-процессы через визуальный интерфейс без написания кода. Разработчики подключаются только к действительно сложным задачам: интеграциям с ERP, внешними сервисами, нестандартной логике. В итоге изменения, которые раньше ждали неделями, теперь выполняются за день-два.

Есть и менее очевидный эффект. Когда система становится удобной и ее легко менять, пользователи начинают относиться к ней иначе. Сотрудники «Востокцемент» сами стали предлагать идеи: что ещё автоматизировать, как улучшить процесс. Немаловажную роль сыграл и интерфейс. Microsoft Dynamics всегда вызывал нарекания: консервативный, не самый дружелюбный. Сотрудники работали в нем, потому что надо. BPMSoft восприняли иначе: особенно молодые сотрудники контакт-центра сразу отметили, что система удобная и понятная. Когда инструмент нравится, то им пользуются активнее, заполняют данные аккуратнее и сами предлагают, что ещё можно автоматизировать.

Это, пожалуй, самый наглядный аргумент в пользу перехода на отечественную платформу: BPMSoft выпускает обновления несколько раз в год, каждый раз расширяя возможности системы и добавляя инструменты под актуальные задачи бизнеса. Компания, работающая на такой платформе, получает доступ к новым технологиям по мере их появления, а не остаётся с системой, которая перестала обновляться несколько лет назад.

Следующий шаг для «Востокцемент» — искусственный интеллект. Задачи уже сформулированы, и каждая из них решает конкретную операционную проблему.

• Расшифровка и анализ звонков прямо внутри CRM. Сейчас записи звонков приходится отправлять сторонним сервисам, что неудобно и создает лишние шаги.
• Интеллектуальная маршрутизация обращений вместо оператора, который вручную читает запрос и решает, кому его передать, AI сам определяет тему и назначает ответственного.
• Разбор входящей почты. Отделить важное от спама, структурировать поток.
• Подсказки менеджерам в реальном времени во время разговора с клиентом. Особенно ценно для быстрой адаптации новых сотрудников.

Всё это не гипотетические сценарии. BPMSoft уже поддерживает подключение AI-агентов к бизнес-процессам. Компания, работающая на актуальной отечественной платформе, может внедрять эти инструменты сейчас. Компания на “замороженном” зарубежном ПО такой возможности не имеют.

Кейс «Востокцемент» наглядно показывает, как выглядит импортозамещение, сделанное правильно. Не «найти похожее и перенести данные», а переосмыслить сам подход. Выбрать платформу с живой дорожной картой, охватить системой все процессы вокруг клиента, получить гибкость для быстрых изменений и не отстать от рынка в момент, когда технологии меняются особенно быстро.

Переходы с зарубежных систем одна из задач, с которыми к нам в КОРУС Консалтинг приходят чаще всего. За последние годы мы прошли этот путь с десятками компаний: знаем, где обычно возникают сложности, как не потерять накопленные данные и процессы, и что стоит переосмыслить, пока есть возможность.

Если вы сейчас оцениваете переход на отечественную CRM, хотите обновить устаревшую систему, расширить автоматизацию на новые подразделения, разобраться с интеграциями или просто понять, почему текущая система не работает так, как должна, то мы готовы поделиться опытом. Проведем аудит текущей ситуации, поможем сформулировать требования и предложим решение, которое действительно закроет задачи вашего бизнеса.