От клиента к партнёру: роль бизнес-заказчика в IT - проектах

Классическая модель взаимодействия «заказчик — исполнитель» подразумевает, что заказчик обозначает свои требования к результату, оплачивает продукт или услуги, после чего получает результат. Но можем ли мы при текущей турбулентности внешних обстоятельств говорить о том, что при реализации долгосрочных проектов такая модель может быть эффективна? Давайте попробуем разобраться. 

Представим, что вы внедряете новую систему для управления продажами и продуктовым портфелем, настройка системы по вашим требованиям занимает 5-6 месяцев, после чего вы планируете получить готовый продукт. За такой срок может измениться многое: состав заинтересованных лиц проекта, бизнес-процессы и цепочки согласований, нормативные документы отрасли и тренды на рынке. Однако без постоянной коммуникации и синхронизации промежуточных результатов с желаемыми причины неудачного завершения проекта могут быть более банальными: за пол года пользователи забывают об ожидаемом результате и своих требованиях, теряют энтузиазм и отстраняются от проекта, а при опытной эксплуатации возникает большое количество правок, иногда имеет место даже саботаж использования новой системы отдельными сотрудниками или целыми отделами.

В следующих разделах мы раскроем, почему сотрудничество между заказчиком и исполнителем - это движущая сила успешного проекта.

Стейкхолдеры со стороны заказчика - то есть заинтересованные лица проекта, как правило, выражают общие корпоративные и частные идеи о том, каким должен быть результат, из их мнений и формируется целевая картина бизнес-процессов, правил и закономерностей в будущей системе. 

Если связь исполнителя со стейкхолдерами проекта со стороны заказчика не налажена, это ведет к реализации нескольких рисков, которые увеличивают стоимость владения продуктом и затягивают время до первых ощутимых результатов от внедрения системы: 

Заказчик, не находящийся в контексте проекта, не может участвовать в оперативном управлении ходом внедрения. 

Пользователи забывают свое первоначальное видение системы, не могут вникнуть в реализованные процессы достаточно глубоко, выявляя несоответствия своим ожиданиям уже на этапе использования системы.

 Устаревание целей внедрения и отсутствие их адаптации под изменившиеся условия рынка.

Система соответствует условиям заказа, а не реальным бизнес-процессам, не является удобной в использовании для сотрудников.

В условиях, когда компании ежегодно пересматривают бизнес-процессы и непрерывно ищут новые стратегии, стейкхолдеры заказчика - не просто источник требований, а ключевые драйверы адаптации системы к реальности операционной работы конкретной компании. 

Изначально идея о единстве команд исполнителя и заказчика появилась вместе с приходом гибких методологий ведения проектов в 1990-е годы. В классическом подходе Waterfall пользователи привлекались к проекту только на этапе сбора требований и приемки. Но по мере роста скорости изменений на рынке проекты, в которых пользователи ожидали результат после составления требований несколько месяцев, а иногда даже лет, перестали быть конкурентными для большинства отраслей. 

Гибкие методологии стали вовлекать стейкхолдеров на каждом этапе без необходимости ждать «финальной версии». Одной из ключевых ценностей стала польза продукта для бизнеса. 

Сейчас большинство компаний смешивает методологии разработки, подстраивая их под особенности своего бизнеса, неизменно отвечает на вопрос: «Какие части проекта должны быть гибкими, а какие могут оставаться структурными?»

Современный гибридный подход как правило подразумевает глубокую проработку потребностей заказчиков на первом этапе проекта и непрерывное взаимодействие со стейкхолдерами проекта на протяжении всей разработки системы. Наиболее распространенной на текущий момент техникой работы со стейкхолдерами в ходе внедрения является итеративный подход, при котором все задачи проекта разделяются на несколько равных между собой групп. После выполнения одной группы работ исполнитель показывает результаты проделанной работы, проводит демонстрацию для сбора обратной связи и синхронизации с будущими пользователями системы и заинтересованными лицами со стороны заказчика. 

Проработка бизнес-процессов и их оптимизация под возможности системы, фиксация функциональных требований и бизнес-правил

Демонстрация каждые 2-3 недели результатов проделанной командой исполнителя работы для коррекции вектора разработки системы в рамках требований первого этапа

• Отсутствие накопления правок перед завершением разработки
• Актуальность системы на момент приемки
• Вовлеченность стейкхолдеров во внедрение системы
• Минимизация риска несоответствия ожиданий и результата 

• Все ключевые пользователи вовлечены в реализацию проекта
• Назначены регулярные (минимум раз в неделю) встречи для синхронизации по статусу выполняемых работ
• Назначены регулярные (Раз в две-три недели, иногда - реже) встречи для просмотра демонстраций по выполненным итерациям проекта
• Со стороны исполнителя и заказчика выделены лидеры проекта, ответственные за организацию коммуникации
• Все стейкхолдеры ознакомлены с планами и повестками встреч
• Все стейкхолдеры заранее получают материалы для подготовки к обсуждению повестки встречи
• Все стейкхолдеры регулярно посещают назначенные встречи
• Все стейкхолдеры озвучивают обратную связь по итогам итераций
• Обратная связь по итерациям, которая обсуждается внутри команды заказчика совпадает с той, которую получает команда исполнителя

Высокоэффективные проекты рождаются не в условиях конфронтации, а в результате конструктивного взаимодействия исполнителя и заказчика. Ключевым фактором успеха является глубокое погружение исполнителя в бизнес-контекст и потребности заказчика, а также готовность заказчика открыто и подробно делиться своими ожиданиями, ограничениями и критериями успешности. Когда обе стороны системно инвестируют в совместное обсуждение целей и метрик проекта, проводя стратегические сессии, совместную проработку требований, поддерживая регулярность обратной связи, решения становятся более релевантными, быстрее реализуются и приносят устойчивую ценность для бизнеса.