Как применять ИИ-агентов и ИИ-ассистентов в CRM- и BPM-системах

Один из самых популярных на текущий момент инструментов — ИИ-агенты, которым можно прямо в рамках построенного в системе бизнес-процесса “поручить” выполнение одной или нескольких функций нейросети. 

Рассмотрим несколько сценариев автоматизации бизнес-процессов с помощью ИИ-агентов.

Что может сделать агент?

• Проанализировать текстовый или голосовой запрос в режиме реального времени;
• Создать в системе карточку для фиксации полученной информации или дополнить уже существующую карточку клиента;
• Классифицировать запрос в зависимости от тематики обращения;
• Обработать запрос, опираясь на историю взаимодействия с клиентом в системе и базу знаний компании;
• Переадресовать запрос нужному специалисту, если ответа требует участия человека.

Вся информация о запросе и результатах его обработки сохранится в системе.

Такое решение позволяет 

1. Сократить время ожидания ответов клиентам;
2. Повысить качество ответов за счет мгновенного получения всей исторической информации по клиенту;
3. Менеджерам по продажам сфокусироваться на целевых запросах, а сотрудникам сервисного обслуживания— на решении сложных кейсов.

Что может сделать агент?

• Распознавать полученные в одном из каналов коммуникации документы;
• Анализировать содержание документов и извлекать ключевую информацию;
• Заполнить необходимые поля в документах;
• Инициировать внутренний или внешний процесс согласования.

Такое решение позволяет 

1. Сократить количество ручных операций;
2. Сократить время обработки документов;
3. Ускорить процесс согласования.

Что может сделать агент?

• Проанализировать данные конкретного клиента для составления персонализированных рекомендаций по товарам и услугам;
• Выделить сегменты клиентов, исходя из похожих рекомендаций;
• Составить несколько типов рассылок для каждого из сегментов;
• Запустить рассылку для клиентов, исходя из их предпочтений по товарам и услугам компании. 

Такое решение позволяет: 

1. Анализировать большие массивы исторических данных по клиентам;
2. Быстро обрабатывать большие массивы данных;
3. Получать готовые выводы в результате анализа клиентской базы.

Если при использовании системы вам необходимо решать менее комплексные, точечные задачи, в этом помогут ИИ-ассистенты. В то время как ИИ-агенты бесшовно встраиваются в бизнес-процессы, начинают и заканчивают работу по преднастроенным триггерам с минимальным участием человека, для начала работы ассистента нужна отправка запроса пользователем. 

Диалог с ассистентом пользователь может вести в отдельном виджете или окне, в зависимости от функционального раздела в системе ассистенты могут быть разными. Для каждого ассистента можно заранее настроить промпт — инструкцию по обработке запроса пользователя в зависимости от задач, которые нужно выполнить. 

Рассмотрим несколько наиболее распространенных сценариев применения ИИ-ассистентов разными специалистами компании:

1. Юрист отправляет документ договора на проверку соответствия внутренним регламентам компании. Ассистент выделяет в тексте рискованные формулировки и предлагает исправления. 
2. Сотрудник уточняет информацию по внутренним регламентам работы компании. Ассистент с помощью базы знаний предоставляет развернутый ответ на вопрос сотрудника.
3. Менеджер по продажам отправляет письмо от клиента с претензией, тезисно указывает основные мысли для ответа и просит сформировать письмо для клиента без негативной эмоциональной окраски. Ассистент формирует развернутый текст ответного письма для клиента с нужными акцентами.
4. Руководитель отдела закупок отправляет тендерную документацию на анализ. Ассистент сравнивает условия с предыдущими контрактами и выявляет потенциальные нарушения ценовой политики. 
5. Менеджер по продажам отправляет запись встречи. Ассистент по результатам преобразования аудио в текст направляет файл с транскриптом. 
6. Руководитель по стратегии загружает список конкурентов. Ассистент анализирует сайты конкурентов и пресс-релизы с упоминанием их компаний, извлекает ключевые тезисы, формирует сводку о трендах и наиболее значимых событиях на рынке, предлагает стратегические направления для будущего развития компании.
7. Специалист сервисного центра отправляет транскрипции записей звонков с клиентами. Ассистент анализирует контекст и формирует новые скрипты или рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов.
8. Маркетолог отправляет данные по эффективности рекламной кампании. Ассистент визуализирует результаты, находит закономерности и предлагает гипотезы для дальнейших тестов.
9. Менеджер по продажам отправляет данные для коммерческого предложения. Ассистент формирует из присланных данных презентацию.
10. HR-специалист отправляет резюме кандидата для первичной оценки на соответствие должностным требованиям. Ассистент выделяет ключевые навыки, опыт и их несоответствие с вакансией.

Разумеется, любой инструмент оптимизации бизнес-процессов должен быть безопасным. Мы предлагаем ряд решений, которые позволяют избежать утечки конфиденциальных данных: 

1. Разграничение прав доступа
2. Использование маскирования 
3. Размещение моделей на мощностях компании 
4. Обучение сотрудников информационной безопасности при работе с искусственным интеллектом. 

Безопасности в работе с ИИ-инструментами достигают за счет комплексного подхода, включающего как технические, так и организационные меры. 

В этой статье мы разобрали лишь некоторые сценарии использования ИИ-агентов и ИИ-ассистентов, которых в конечном счете бесчисленное множество. Каждый сценарий зависит от специфики и целей бизнеса. Для внедрения таких решений мы анализируем бизнес-процессы заказчика и предлагаем персонализированные решения, которые позволят достичь реальных бизнес-результатов и оптимизировать бизнес-процессы с наилучшим результатом.