Автоматизация клиентского сервиса для цифровой страховой компании «Пульс»

Омниканальная система поддержки клиентов на платформе BPMSoft

Презентация проекта

Пульс | Росгосстрах

«Пульс» — цифровая страховая компания, входящая в группу «Росгосстрах». Предлагает клиентам более 10 страховых продуктов, включая защиту имущества и здоровья. Клиентская база компании насчитывает свыше 300 тысяч человек, для которых бесшовный и оперативный сервис является ключевым ожиданием от взаимодействия с брендом.

rgs.online

Предпосылки проекта

Отсутствие единого пространства для работы с обращениями

Компания работает исключительно в цифровом формате и обслуживает клиентов по множеству каналов коммуникации. Без единого инструмента операторы не могли эффективно обрабатывать запросы из разных источников в одном окне

Потребность в поддержке клиентов 24/7

Для цифровой страховой компании возможность оперативно и бесшовно взаимодействовать с клиентами в любое время суток является критически важным условием качественного сервиса

Отсутствие аналитики по работе контакт-центра

Руководители не имели инструментов для оперативного отслеживания загрузки сотрудников, статистики по обращениям и контроля выполнения показателей SLA

Задача

За 2,5 месяца разработать и запустить омниканальное решение для поддержки клиентов в формате 24/7: организовать единое окно для работы с обращениями по всем каналам коммуникации, настроить маршрутизацию и расчёт SLA, а также обеспечить руководителей инструментами для оперативного контроля

Решение

Требования к системе

Единое окно для обработки обращений по всем голосовым и неголосовым каналам
01
Автоматическая идентификация клиентов, маршрутизация обращений и расчёт SLA
02
Интеграция с телефонией, почтой, мобильным приложением и сайтом
03
Дашборды для руководителей с оперативной статистикой по работе контакт-центра
04

Выбор

Ход проекта

Для автоматизации обработки обращений СК «Пульс» пригласила экспертов департамента CRM «КОРУС Консалтинг» с опытом работы в финансовом секторе. В качестве платформы была выбрана BPMSoft — одно из ведущих российских решений для управления клиентским сервисом

Анализ требований

изучение каналов коммуникации, процессов обработки обращений и формирование требований к MVP-решению совместно с командой «Пульс»

Проектирование и разработка на BPMSoft

реализация единого окна оператора, контекстной базы знаний и логики маршрутизации обращений между линиями поддержки и партнёрами

Интеграции

подключение CRM к серверам телефонии, корпоративной почте, чатам мобильного приложения, форме обратной связи на сайте и автоматизированному рабочему месту оператора

Настройка аналитики

разработка дашбордов для руководителей с отслеживанием загрузки сотрудников, статистики по каналам и выполнения показателей SLA

Запуск и ввод в эксплуатацию

тестирование и запуск решения в промышленную эксплуатацию в течение 2,5 месяцев

Результаты проекта

Омниканальная поддержка 24/7

Операторы обрабатывают обращения из всех каналов коммуникации через единое окно без переключения между системами

Автоматизация ключевых операций

Идентификация клиентов, маршрутизация обращений и расчёт SLA выполняются автоматически, сокращая время ответа и ручные операции

Прозрачность для руководителей

Дашборды обеспечивают оперативный контроль загрузки сотрудников и выполнения показателей SLA в разрезе каналов

Быстрые сроки реализации

Полнофункциональное решение разработано и запущено в эксплуатацию всего за 2,5 месяца

Может быть интересно

Наши другие похожие проекты

Все проекты

BPMSoft
Производственные и торговые компании
Сырьевые компании

Востокцемент

Импортозамещение CRM
01
Оптимизации процессов продаж и контакт-центра
02
Автоматического формирования коммерческих предложений
03

BPMSoft
Агропромышленность
Производственные и торговые компании
Сырьевые компании

ГК «Содружество»

Импортозамещение
01
Целостная аналитика
02
Повышение безопасности данных
03

Все проекты

Новости

Провайдер облачных решений и услуг ЦОД Linx автоматизировал доходный документооборот с помощью «КОРУС Консалтинг»

02.03.2026 / пресс-релиз

КОРУС Консалтинг — лидер клиентского сервиса ELMA365 2025 года

12.02.2026 / новость

ГК «Содружество» модернизировала цифровые инструменты закупок при поддержке «КОРУС Консалтинг»

04.02.2026 / пресс-релиз

Все новости

блог

Операционная эффективность бизнеса: как выявить скрытые миллионы убытков в ежедневной рутине

16.03.2026 / ~6 мин / Милютина Дарья

R&D в ИТ и бизнесе: что это, зачем нужно и как организовать эффективно

11.03.2026 / ~7 мин / Алексей Шиляев

Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24: как добиться управляемости сложных бизнес-систем

04.03.2026 / ~3 мин

Все статьи