Как выбрать CRM-систему для крупной компании

CRM (Customer Relationship Management) – это класс систем для управления взаимоотношениями с клиентами. СRM-система помогает продавать за счет централизации всех процессов по взаимодействию с покупателями. Такие решения ведут учет клиентов, собирают всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и позволяют планировать следующие шаги (например, рассылки специализированных предложений), подталкивая таким образом к покупке.

CRM-системы стали неотъемлемым атрибутом любого крупного бизнеса. Они являются единой точкой доступа к информации о взаимодействии с клиентами и партнерами, а также платформой для коммуникации сотрудников различных подразделений. Новые рыночные условия, вызванные пандемией, укрепили позиции CRM, как необходимого инструмента для выживания на стремительно изменившемся рынке. Это произошло прежде всего из-за того, что сотрудники стали меньше общаться очно, а полнота и качество данных в информационных системах стали более важными.

На рынке существует огромное количество СRM-платформ. Крупной компании сложно сделать правильный выбор, основываясь на противоречивых отзывах и не всегда понятных функциональных возможностях технологического решения. Это приводит к тому, что процесс внедрения или модернизации CRM откладывается или в компании появляется система, которая изначально не учитывает все требования крупного бизнеса.

Для чего же нужны CRM? Для того, чтобы не потерять ни одного потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса, а также проактивно работать над привлечением новых клиентов. Это прежде всего важно для ответственных за продажи.

Для менеджмента компании CRM является инструментом контроля работы сотрудников и единого формата работы с клиентами. Без единой CRM-системы каждый менеджер работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в Excel, кто-то – в записной книжке, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или собственную память. CRM позволяет свести воедино все действия, управлять взаимодействием с клиентами из одной точки и проверять в любой момент, как работает тот или иной сотрудник.

Дополнительно руководитель компании может анализировать работу в области продаж на уровне всей организации и принимать обоснованные решения по дальнейшим действиям.

Для многих компаний CRM нужна для того, чтобы заимствовать лучшие готовые практики и шаблоны по взаимодействию с клиентами. Ведущие разработчики CRM-системы синтезируют в себе огромный опыт ведения бизнес-процессов по работе с покупателями и за счет этого позволяют перевести работу на качественно новый уровень. 

В общем случае все CRM можно разделить на два типа: операционные и аналитические.

Операционная CRM, прежде всего, служит для сбора и обработки входящих запросов, ведения истории взаимодействий с клиентами и консолидации данных о контрагентах. Кроме того, в ней можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Большинство CRM, представленных на рынке, от Microsoft Dynamics 365 CRM до Битрикс24, относятся именно к этому классу.

Вид систем, называемых аналитическими CRM, более продвинутые с точки зрения возможностей для аналитики. Они не фиксируют историю взаимодействия с клиентами, но регулярно обновляют данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, сегментируют клиентскую базу, оценивают рентабельность и прогнозируют финансовые показатели. Аналитические CRM – идеальный инструмент для маркетологов и аналитиков.

Сейчас на рынке выделяются и другие типы CRM – коллаборационные, комбинированные, - но в большинстве своем они являются подвидами операционной CRM с очень расширенной функциональностью. 

Давайте посмотрим, что необходимо учитывать при выборе CRM в организациях уровня Enterprise. Прежде чем переходить к отбору платформы, необходимо определить критерии выбора CRM для крупной компании:

• Высокая производительность платформы. Главное, что характеризует крупные компании — это большое количество сотрудников, клиентов и данных о них. CRM крупной организации должна быть высокопроизводительной и выдерживать большую нагрузку для того, чтобы в ней могли одновременно работать все, кому это необходимо. Одновременно с этим система должна уметь оперативно обрабатывать большое количество данных о ваших клиентах и партнерах, а также историю взаимодействия с ними. Отклик ИТ-решения должен быть максимально оперативным. Согласитесь, если реализацию каждой операции или запроса в CRM придется ждать минутами, такая система вряд ли вызовет интерес у ваших менеджеров.
• Возможность для масштабирования. Ваша компания активно развивается и ее информационные системы (CRM не исключение) должны выдерживать увеличение количества пользователей и объёма данных. Рост клиентской базы и открытие новых подразделений компании не должны приводить к потерям информации – будь то клиентские обращения или заказы партнеров.
• Поддержка территориально-распределенной структуры. CRM должна иметь возможность объединять в едином интерфейсе все подразделения, представительства, торговые точки и прочие структурные бизнес-единицы. Так можно будет в любой момент добавить новых пользователей без потери в быстродействии или оперативно интегрировать филиал. При этом структурные подразделения должны учитываться как отдельные, чтобы понимать эффективность каждого.
• Возможность интеграции CRM с вашими ИТ-системами и внешними сервисами. Еще один не менее важный момент в работе крупных компаний – это существование большого количества информационных систем. В крупной организации они могут исчисляться десятками и даже сотнями. Все системы содержат значимые данные, в том числе и те, которые нужны для корректной работы СRM. Поэтому ваш будущий инструмент для взаимодействия с клиентами должен легко интегрироваться с внутренними системами компании. Наличие преднастроенных интеграционных механизмов является большим плюсом CRM-платформы, на которые надо обязательно обратить внимание.

Принимая во внимание факторы, связанные со спецификой крупного бизнеса, безусловно, нельзя забывать и об общих критериях, которые нужно учесть при выборе платформы для взаимодействия с клиентами. К ним относятся чётко сформулированные цели внедрения CRM-системы, обязательная функциональность и наличие партнерской сети производителя в России.

Мнение экспертов рынка в данном вопросе играет большую роль. Обратитесь к отчетам ведущих аналитических компаний, которые специализируются на выборе лучших ИТ-систем в той или иной области. Здесь не обойтись без аналитиков Gartner, которые каждый год оценивают присутствующие на рынке CRM-системы и представляют лучших в своем Magic Quadrant. По состоянию на 2020 год Gartner считает ведущими системами по взаимодействию с клиентами таких международных ИТ-гигантов, как Salesforce, Microsoft, BPMSoft и еще ряд систем. В России самой популярной CRM-системой считается Битрикс24.

Кроме мнения мирового рынка очень важно проверить, представлены ли международные CRM-системы в России. Это важно не только для того, чтобы можно было купить систему, ведь в эпоху облачных технологий можно использовать продукт, размещенный в любой точке земного шара. Не забывайте, что даже у самых лучших систем бывают сбои, и ваше решение необходимо будет развивать. Заранее предусмотрите вопросы того, есть ли у разработчика отделение техподдержки в вашей стране и технические специалисты по данной системе вообще?

Мы не будем останавливаться на всех критериях выбора CRM-системы, но хочется отметить один важный пункт, от которого тоже будет зависеть, насколько ваши сотрудники примут новую систему. Это возможность использовать мобильную версию CRM. Известно, что специалисты по продажам в крупных компаниях много перемещаются и не всегда имеют возможность оперативно вносить данные в CRM о встречах с клиентами или изменениях в цикле сделки. Наличие мобильной версии CRM с широкой функциональностью дает такую возможность: теперь ни один менеджер по продажам не сможет оправдаться тем, что у него не было доступа к системе и поэтому новая информация о продаже не попала в CRM. Смартфоны ведь есть у всех, верно?