CRM-система для отдела продаж: цели, функции, этапы и результаты внедрения

Ориентированная на автоматизацию продаж CRM-система собирает полную базу клиентов с ключевой информацией: контактами, историей заказов и взаимодействия с вашей организацией. CRM может сегментировать клиентов по различным критериям, рассылать им важную информацию, анализировать работу с ними в воронке продаж, следить за заключаемыми сделками на всех этапах. При интеграции с внешними сервисами и внутренними информационными системами, функциональность CRM позволит связываться с клиентами прямо из системы, формировать финансовые документы и делать много другое.

Если кратко, то CRM позволяет решить следующие задачи:

• получить единую клиентскую базу;
• добиться прозрачности работы с заказчиками;
• эффективно контролировать качество работы отдела продаж;
• собирать аналитику по эффективности работы с клиентами и циклу продаж.

Использование CRM для взаимодействия с клиентами дает возможность не только выстроить работу отдела продаж, но избежать ряда ошибок. Среди самых распространенных:

• Ошибки во взаимодействии с клиентами в силу человеческого фактора;
• Потеря клиентов, снижение их лояльности и отсутствие повторных продаж;
• Отсутствие продаж при полной загрузке менеджеров;
• Невозможность анализировать данные по продажам.

Основные CRM для управления продажами, которые присутствуют на рынке, предоставляют следующие функции:

Единая база клиентов и история работы с ними
CRM-система для взаимоотношений с клиентами содержит блок с личными карточками клиентов, в которых находится вся контактная информация, а также полная история взаимодействия с вашей организацией. От того, насколько полно и точно менеджер по продажам заполняет карточки клиентов, зависит эффективность работы с клиентской базой. Данные о заказчиках помогают точнее сегментировать вашу клиентскую базу при поиске или формировании специализированных предложений для отдельных категорий клиентов.

Контроль каждой сделки
Информация обо всех сделках с клиентами отображаются в едином окне CRM-системы и может быть сгруппирована по этапам воронки продаж. Подобная наглядность позволяет менеджерам последовательно вести клиентов от первого обращения до продажи.
Кроме того, в CRM для отдела продаж можно настроить уведомления, которые будут напоминать менеджерам о необходимости следующей коммуникации с потенциальным клиентом, а при необходимости, эскалировать вопрос на ответственных руководителей.
Сделки можно сегментировать по типу, этапу и уровню ответственности. А также добавлять к сделкам необходимые действия - звонок, задача, встреча, событие и пр., – и представлять сделки в виде таблиц, графиков или карт.

Воронка продаж
Автоматизация воронки продаж в CRM дает возможность представить все ваши продажи в подробном и наглядном виде, с отображением каждого этапа сделки, а также ответственных сотрудников. Она помогает понять, насколько эффективно работает тот или иной канал, проанализировать, почему вы теряете часть потенциальных клиентов.

Повышение продуктивности сотрудников
За счет автоматизации ряда действий CRM-система помогает экономить время менеджеров отдела продаж. Этому способствуют такие встроенные функции как:

• Калькулятор стоимости услуг

После однократной настройки калькулятор поможет менеджерам быстро отвечать на вопросы клиентов о стоимости услуг или товара. Клиенту не придется ждать несколько часов или дней, CRM оперативно рассчитает цену, и менеджер сможет назвать ее клиенту прямо во время телефонного разговора.

• Автоматические уведомления

При большом количестве заказчиков, высок риск забыть о какой-то задаче. Однако без выполнения всех задач, сделка не продвинется по воронке. CRM позволяет автоматизировать напоминания любого типа, и ваши менеджеры по продажам не забудут позвонить клиенту или отправить ему коммерческое предложение.

• Шаблоны документов

Заполнять каждый раз финансовые и коммерческие документы – большой труд. CRM дает возможность настроить шаблоны документов один раз. И тогда формировать новый документ - коммерческое предложение, договор, счет на оплату и др. - можно будет всего за один клик.

• Интеграция с различными каналами коммуникации

Очень часто мы общаемся с клиентами по почте, телефону, на сайте или в мессенджере и в итоге теряем часть информации или не выполняем данные обещания. Интеграция с CRM позволяет взаимодействовать с заказчиками прямо в системе, при этом отправляя ответы заказчику в том канале коммуникации, который ему удобен. При этом вся переписка и переговоры сохраняются в CRM и при необходимости вы можете просмотреть ее для уточнения деталей или спорных моментов.

KPI сотрудников
Благодаря встроенным аналитическим возможностям CRM появляется возможность следить за эффективностью работы менеджеров по продажам. В CRM можно не только ставить задачи для каждого сотрудника, но и следить за их выполнением и таким образом оперативно принимать управленческие кадровые решения.

Задачи
CRM-система, которая используется в отделе продаж, может быть незаменимым инструментом для того, чтобы ставить новые задачи и отслеживать этапы их выполнения. Система пришлет уведомление сотруднику, которого сделали ответственным за задачу, а его руководитель будет знать, выполнена эта задача или нет.

Отчеты
Отчеты в CRM позволяют в различных разрезах изучать процесс продаж в вашей компании. Их легко сортировать и выводить на экран. Любой отчет можно кастомизировать, сделав так, чтобы вам показывались только данные, актуальные для работы отдела продаж.

Роботизация и речевая аналитика
Роботизация операций и решения на базе речевой аналитики позволяют автоматизировать ряд функций, чтобы облегчить выполнение рутинных задач по работе с клиентами. Таким образом такие задачи, как планирование встреч, отправка писем, постановка задач по лидам, могут выполняться без участия сотрудников.

На рынке существует большое количество различных CRM-систем для автоматизации отделов продаж. Разобраться в их технических характеристиках, функциональности и политике лицензирования не всегда просто. Но это и не нужно, если вы поймете основные критерии для выбора CRM для продаж.

• Простой и понятный интерфейс

Пользователям не нужно учиться незнакомому и непонятному интерфейсу. Идеально, чтобы интерфейс был простой и доступный для оперативного начала работы.

• Обеспечение безопасности данных

CRM-система должна соответствовать всем требованиям по защите данных клиентов, которые будут в ней хранится. Гарантия сохранности данных и их конфиденциальность должна обеспечиваться разграничением прав данных, когда каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима ему для выполнения задач.

• Управление доступом и история редактирования

История редактирования данных в CRM-системе очень важный фактор. Это не означает, что вы не доверяете вашим сотрудникам или подозревает их в злоупотреблениях. При появлении спорных ситуаций важно уметь установить, в какой момент что-то пошло не так, какую информацию вы потеряли и таким образом быстро установить шаг, на который необходимо вернуться, чтобы исправить ситуацию.

• Возможность расширения функциональности

Хорошее правило при внедрении CRM для управления работой с клиентами – не стремится внедрить сразу все существующие в системе функции. Намного правильнее развернуть то, что вам необходимо для эффективного старта. Однако вы должны быть уверены, что с ростом бизнеса и популярности CRM в вашей компании, вы сможете расширить функциональность платформы для того, чтобы автоматизировать другие области вашей работы – например, маркетинг или сервисное обслуживание.

• Контроль качества вводимой информации

Очень важно, чтобы CRM-система для взаимодействия с клиентами, которую вы будете использовать в отделе продаж, имела встроенные возможности для недопустимости некорректных данных. Самый простой пример – неверный ввод информации или опечатки. Встроенные инструменты всплывающих подсказок помогут выбрать правильное название контрагента или исправить опечатку.

• Интеграция с внешними сервисами и внутренними информационными системами

В идеале ваша CRM должна позволять общаться с вашими клиентами прямо в системе. При этом ответ заказчику будет приходить по тому каналу коммуникации, в котором он с вами связался. Это можно реализовать за счет встроенных механизмом интеграции CRM со сторонними системами и сервисами.

• Наличие мобильного приложения

Мобильная версия CRM-система – необходимый инструмент для полевых сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами и партнерами. Все, кто вынужден объезжать точки продаж или дилеров, смогут прямо на месте вводить информацию на планшете и в смартфоне. Эти данные будут попадать в CRM, таким образом минимизируя время сотрудников на составление отчетов по итогам поездок.

• Определить цели внедрения и критерии успешности проекта
• Подготовить команду проекта
• Выбрать способ внедрения
• Определить функциональные рамки проекта
• Выбрать CRM-платформу
• Найти партнёра – интегратора CRM
• Выбрать методологию внедрения

Если вы будете соблюдать все шаги и не забудете о критериях при выборе CRM для продаж, вы успешно внедрите систему, которая поможет вам значительно повысить продажи и прибыль всей компании.