Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24: как добиться управляемости сложных бизнес-систем

В крупных компаниях из-за масштаба и комплексности процессов автоматизация требует как значительных ресурсов, так и серьёзной подготовки. Поскольку процессы задействуют разные подразделения, сделки крупные и часто длятся месяцами, даже небольшая ошибка оборачивается существенными потерями. Если при этом взаимодействия внутри компании не формализованы и основаны на договорённостях или опыте отдельных сотрудников, то бизнес сложно контролировать и масштабировать.

В этой статье расскажем о том, как автоматизация в Битрикс24 помогает систематизировать разрозненную работу сотрудников и превратить её в управляемую систему, как формализовать процессы и унифицировать правила работы компании. 

Польза автоматизации бизнес-процессов для разных типов предприятий очевидна. Вместе с тем, есть определённые параметры, при которых необходимость автоматизации становится критичной. К ним относятся:

• Большая численность сотрудников и разнообразие ролей в компании;
• Высокая зависимость критических для бизнеса процессов от конкретных людей;
• Сложная логика взаимодействий между подразделениями, например, между продажами и производством;
• Отсутствие унифицированных стандартов работы с клиентами;
• Сложные и длительные циклы продаж;
• Большое количество входящих обращений и лидов

Производственные компании особенно остро чувствуют отсутствие автоматизации, так как продажи, производство и клиентский сервис часто существуют в разных контурах. CRM Битрикс24 связывает эти структуры в единую систему, где каждый процесс имеет ответственного, сроки и измеримые результаты.

Автоматизация в Битрикс24 представляет собой целый набор подходов. В инструментарий автоматизации в CRM Битрикс24 входят:

Относятся к базовой автоматизации CRM. Роботов используют для автоматического выполнения повторяющегося действия: обработка информации, уведомления о назначении ответственного или изменения статуса сделки. Триггер запускает робота или процесс после заданного действия или определённого события.

Роботы относятся к low-code инструментам (англ. “мало кода”; метод создания приложений с помощью визуальных конструкторов, уменьшающих количество кода), функционал которых можно настроить без специальных навыков.

Примеры роботов:

• напоминание или задача сотруднику на определенной стадии сделки
• автоматическая отправка письма контрагенту;
• автоматическое перемещение сделки на другую стадию;
• автоматическое создание элемента другой сущности (например, еще одной сделки с предзаполненными полями или элемента смарт-процесса)

Умные сценарии в Битрикс24 включают действия цепочки роботов и подходят для типовых процессов без сложной логики. Используются для стандартизации работы в таких элементах Битрикс24 CRM, как лиды, сделки, контакты, компании и счета.

Смарт-процесс позволяет создавать сущности, которых нет в штатном функционале Битрикс24: проекты, заявки, рекламации, тендеры. Это создаёт, по сути, неограниченные возможности для реализации сложных сценариев работы. Смарт-процессы особенно востребованы для реализации комплексных задач.

Функционал Битрикс24 делает возможной полноценную автоматизацию бизнес-процессов с ролями, условиями, согласованиями и ветвлениями. Подход необходим среднему и крупному бизнесу со сложной организацией и множеством операций. Благодаря гибкости и большому набору функций CRM Битрикс24 даёт возможность реализовывать бизнес-процессы компаний с клиентоцентричной моделью, в отдельных случая выполняя роль BPMS (от англ. Business Process Management System — это класс ИТ-систем, обеспечивающий моделирование, автоматизацию,  мониторинг и контроль исполнения процессов).

Таким образом, CRM система Битрикс24 объединяет разнообразные инструменты:

• сделки и воронки продаж;
• роботы и триггеры;
• смарт-процессы;
• бизнес-процессы;
• задачи и проекты;
• интеграции с ERP и учётными системами.

Их комбинация превращает платформу Битрикс24 в полноценную систему управления бизнесом.

В Битрикс24 автоматизация охватывает весь цикл работы с клиентами и внутренние взаимодействия. Приводим примеры функциональных областей, которые автоматизируют на платформе Битрикс24.

Автоматизация в CRM-системе Битрикс24 позволяет настраивать сценарии обработки лидов и их квалификации, постановки задач менеджерам, контроля стадий сделки и коммуникаций с клиентами. Отделы продаж, маркетинга и сервиса в результате тратят меньше времени на рутинные операции и концентрируют усилия на стратегических задачах.

Система управления маркетингом на базе Битрикс24 позволяет создавать автоматические рассылки и автоворонки, а также настраивать персональные сценарии для разных сегментов клиентской базы. Доступно общее пространство для работы команды маркетинга с возможностью настройки роботов, автоматизации этапов работы над продуктом и постановки задач ответственным сотрудникам.

Благодаря настроенным сценариям после заключения сделки в Битрикс24 автоматически запускаются задачи, проекты или смарт-процессы производства, логистики и отгрузки. Это связывает CRM непосредственно с операционной деятельностью, повышая эффективность предприятия.

В Битрикс24 документы (договоры, счета, коммерческие предложения), а также  внутренние согласования можно сделать частью автоматизированного бизнес-процесса без необходимости выполнения задач вручную.

Задачи формируются автоматически с помощью роботов, сотрудники получают автоматические уведомления и статусы по проектам, а руководители видят загрузку и прогресс выполнения работ. Автоматизация с помощью ИИ на базе Битрикс24 позволяет формировать технические задания, чек-листы и создавать конспекты обсуждений, а также планировать работу и разбивать её на этапы.

Правильная настройка в Битрикс24 начинается с анализа реальных процессов компании. Важно собрать информацию и ответить на вопросы:

• как компания зарабатывает деньги;
• где происходят потери ресурсов;
• какие задачи выполняют сотрудники;
• где нужен контроль, каким процессам необходима прозрачность.

Внедрение автоматизации должно быть поэтапным: сначала реализуют базовые процессы, затем — более сложные сценарии. Такой подход позволяет сотрудникам более комфортно адаптироваться к изменениям, а также повышает эффективность системы.

Для крупных компаний важно заранее планировать будущее развитие CRM Битрикс24: система должна поддерживать рост компании и не ограничивать возможности масштабирования бизнеса.

Cистема не будет эффективно работать и приносить результат при неправильном подходе к автоматизации. В практике внедрений Битрикс24 CRM для крупных компаний и производств чаще всего встречаются следующие ошибки.

Если инструменты автоматизации внедряют, когда процессы не описаны должным образом, система закрепляет неэффективную модель работы.

Слишком сложная логика, например, лишние роботы и сценарии, может помешать сотрудникам работать и снижает доверие к CRM.

Автоматизация на базе Битрикс24 требует приоритизации на основе анализа потребностей бизнеса. Это подразумевает выявление критичных задач и процессов с максимальным влиянием на бизнес-результаты, оценку ROI (от англ. Return of Investments - возврат инвестиций) и ресурсов, использование фреймворков и дополнительных инструментов (например, искусственного интеллекта).

Чтобы усилия по автоматизации на базе Битрикс24 не сошли на нет, у процесса должен быть владелец. Как правило это руководитель, у которого есть ресурсы и полномочия для проектирования, внедрения и оптимизации бизнес-процесса. Такой сотрудник отвечает за ключевые показатели, качество и эффективность автоматизации.

Внедрение решений, которые не учитывают реальные процессы компании, приводит к финансовым потерям, падению производительности и сопротивлению сотрудников. Всё это может в итоге не просто сделать дорогостоящую систему бесполезной, но и вызвать волну негатива внутри компании.

Для крупных компаний автоматизация бизнеса — это стратегическое управленческое решение. Чтобы автоматизация бизнес-процессов на базе Битрикс24 была эффективна, она должна опираться на глубокое понимание деятельности компании, её целей и задач, подходов к их реализации и планам развития бизнеса. Консалтинговый подход позволяет превратить CRM Битрикс24 в действительно эффективный инструмент управления, а на базе бизнес-процессов создать основу масштабирования компании.