Как сделать колл-центр омниканальным

Автоматизация контакт-центра помогает компании прежде всего значительно сократить расходы. Однако есть еще ряд преимуществ, которые вы скоро заметите.

Среди них:

• оперативная обработка всех входящих звонков и сообщений;
• возможность для клиентов в любой момент связаться с компанией;
• гибкий подбор необходимых функций колл-центра, которые будут обеспечивать потребности организации;
• сохранение истории звонков, сбор статистических данных;
• контроль работы менеджеров.

Таким образом, автоматизация контакт-центра сделает работу операторов простой и эффективной и обеспечит им единое окно с доступом к клиентской базе, возможность автоматически оповещать клиентов о промоакциях и специальных предложениях, легкость обработки информации и управление звонками. С внедрением системы автоматизации оператор сможет отслеживать свои показатели работы, обмениваться информацией с коллегами, обрабатывать входящие звонки согласно их очередности.

Менеджерам колл-центров автоматизация предоставляет широкие возможности контроля. Они смогут контролировать и оперативно изменять загруженность операторов, при необходимости самостоятельно обрабатывать входящие сообщения, настраивать сценарии обработки звонков и создавать для компании единые стандарты общения с покупателями.

Так как на рынке существует большое количество программных платформ для автоматизации колл-центров, то полностью рассказать обо всех функциональных возможностях, которые можно внедрить, очень трудно. Давайте остановимся на базовых функциях автоматизированного контакт-центра.

• Поддержка омниканальности и АРМ

Канал обращения, по которому к вам обращается покупатель, больше неважен – телефон, электронная почта, мессенджер, SMS или соцсеть. Главное, что все запросы клиента приходят в единое окно оператора, там же регистрируются причины обращения, и всё этот хранится в личной карточке клиента.

• Workforce Management (WFM)

Системы управления рабочими графиками, WFM, необходимы для корректного составления рабочего расписания. Они позволяют задать правила, учесть уровень квалификации сотрудников, отпуска, а также специфические детали, в частности, индивидуальный график, и составить расписание автоматически. WFM применяется не только для операторов колл-центра, но и для любых сотрудников, которые работают с обращениями клиентов через сайт, электронную почту, мобильное приложение или другие каналы коммуникации.

• Модуль исходящего обзвона

Этот модуль поможет вам настроить в автоматическом режиме обзвон большого количества клиентов, которые оставили заявки. Система исходящего обзвона запускает соединения по мере освобождения оператора, и в результате ему не требуется тратить время на набор номера и дозвон.

• Модуль синтеза речи

Используемый для автоматических интерактивных автоответчиков (IVR), этот модуль подсказывает клиенту доступную информацию. Это может быть баланс на банковском счете или время работы офиса, адрес ближайшего банкомата или срок рассмотрения заявки. Этот же модуль помогает и при входящем звонке, когда робот просит клиента подтвердить корректность озвученной информацией нажатием определенной цифры.

• Система голосовой идентификации

Современные технологии позволяют сделать «отпечаток» голоса каждого клиента по характерным искажениям звука, обусловленными строением глотки, носа и другим индивидуальными особенностями. С помощью этого метода система голосовой идентификации позволяет определить личность звонящего и дать ему необходимую информацию.

• Система записи разговоров

Мы все хорошо знакомы с фразой: «В целях контроля качества Ваш разговор может быть записан». Позволяет записать наш разговор как раз система записи. Она служит для того, чтобы определить истину в спорных ситуациях и при необходимости защитить оператора колл-центра или покупателя. Также для контроля не только разговоров, но и других действий оператора часто используется система записи экранов.

• Система сбора обратной связи

Меню оценки разговоров позволяет оценить работу операторов и других сотрудников контакт-центра, а также задать вопросы клиенту после его разговора с оператором. Это позволяет менеджерам и управляющим контакт-центрами легко смотреть за результатами работы сотрудников и корректировать работу всей компании при необходимости.

• CRM-система

Представить работу современного контакт-центра без CRM-системы невозможно. При поступлении звонка в колл-центра на экране оператора открывается карточка клиента из CRM. Оператор видит всю информацию о клиенте и значительно экономит время для того, чтобы понять суть вопроса.

• BI-система

Система бизнес-аналитики, либо встроенная в CRM, либо созданная отдельно, поможет оперативно видеть эффективность работы контакт-центра: от количества запросов клиентов, представленных по разным каналам, до уровня удовлетворенности покупателей работой вашей компании.

• Мониторинг работоспособности программного обеспечения и оборудования

Если ваш бизнес хорошо развивается, и вы накапливает все больше данных о клиентах, вы должны постоянно отслеживать состояние информационных систем и аппаратного обеспечения, с которыми работаете. Поэтому особенно важно использовать специализированные системы мониторинга для того, чтобы вовремя среагировать, устранить недостаток и не допустить больших проблем.

Мы уже затронули тему необходимости использования CRM-систем в контакт-центрах. Она значительно упрощает жизнь менеджерам колл-центров и операторам.

CRM позволяет иметь хорошо обработанные и очищенные данные о покупателях, дает инструмент для идентификации, исправления, объединения и разделения данных. CRM помогает находить и объединять наиболее распространенные запросы и поддержку для каждого уровня, помогает настроить последовательность шагов или запросов, предоставить оператору центра максимальное количество информации, необходимой для взаимодействия с клиентами.

Дополнительно, прямо в CRM-платформах можно настраивать маркетинговые кампании, в том числе и через различные каналы - электронную почту, SMS-сообщения, телефонные звонки, мессенджеры и социальные сети.